團隊建立信賴感三步驟

在必須解決重大問題的關鍵時刻,人們會露出真實的本性。當店長展現不會逃避的態度,或是拼命保護店員的態度,就能讓店員明白「店長就算面對危機也不會背叛我們,會一直保護我們」,進而信賴店長。


建立信賴關係

店員不會只因為店長的能力而行動,店員總是在店長身邊,觀察店長的一言一行,判斷店長說的話是否值得信賴。

只要店員信賴店長,店員就會認為「可以試著聽從這個人說的話」。不只是門市經營會變得比較順利,也能真正讓門市成員團結一致。

應該怎麼做才能建立店長與店員之間的信賴關係。事實上,比起店長刻意建立信賴關係,讓信賴關係自然而然形成的效果與效率更好。

〈第一步驟〉給予好感
對於第一次合作的店員,你會想「不知道店員是什麼樣的人」。相同的,店員也會有即將上任的店長抱持高度好奇「不知道這次的店長什麼樣的主管」。因為只要身為部下,工作的方向與方法等都會受到店長很大的影響。

如果店員一開始就覺得「這個店長感覺有點討厭」,防備心就會提高,進而無法坦然接受店長的資訊。換句話說,新任店長一開始必須設法,刻意讓店員產生「這個店長感覺還不錯」的心理。

此時,第一印象舉足輕重。舉例來說,如果帶給店員下列第一印象,包括因為很忙而冷漠回應打招呼的店員、表情很嚴肅、態度讓人覺得壓迫感很重、總是把「之前的門市……」掛在嘴邊等,店員就會覺得「情況堪慮」。

起點十分重要。店長必須了解自己的一舉手、一投足都會深切影響自己帶給店員的第一印象,所以從一開始跟大家打招呼就要特別留意。

〈第二步驟〉給予安心感
第一印象OK之後,店員會對店長產生「感覺不錯,感覺和藹可親、平易近人」的心理。然而,要讓店員信賴店長有兩個重點。

(1)是非分明
在店長的想法與做法尚未普及之前,店員會因為覺得「比起新店長的做法,以前的做法比較輕鬆」而忍不住以自己習慣的做法來工作,而店員之所以會這麼覺得,有一部份是因為覺得「這次的店九感覺很溫和,應該會睜一隻眼閉一隻眼吧?」

如果你因為「指出這些缺失,人際關係可能會變差」、「還是睜一隻眼閉一隻眼才不會掀起風波吧」「如果店員因此對我的印象變差就糟糕了」而對這些情況「視而不見」,店員反而會因為「什麼嘛,既然店長不介意,那以後就這樣做吧」、「如果這件事可以這麼做,那其他事也可以吧」、「這個店長真是在意店員的眼光」而輕視店長。若是置之不理,管理就會變得越來越困難,店員甚至會覺得不安「跟隨這個店長好嗎……」。

是非分明是指「讓店員明確了解什麼事情可以做、什麼事情不可以做,而且標準一致」。這樣就能給予店員公平感與安心感,讓店員了解「這樣做能夠獲得讚賞」、「這樣做會被責備」。店長自己也要謹守標準。
(2)言行一致
當店員覺得「店長感覺很溫和」就有可能會鬆懈,店長也會因為覺得「應該可以跟大家相處融洽」而鬆懈。然而這樣一來,門市就會無法確實轉動。比如說看起來很仔細卻忘記遵守自己訂的規定、把情緒寫在臉上、疏於處理報告、聯絡與商量等例行業務、不想面對客訴等,都會讓店員失望:「店長表面看起來人很好,可是不太可靠。」

此外,當店長指出店員的缺失,店員就會產生不滿:「店長自己都沒做到了……」

當然,沒有完美的店長。然而,至少要讓店員感受到店長為謹守本分而努力的誠意。展現「不貳過」的態度,對產生信賴感來說十分重要。

〈第三步驟〉 養成信賴感
當店長讓店員覺得安心與肯定:「店長很可靠,應該值得我們追隨」,之後店長的方針就比較容易推廣,門市經營的效率也會提升。這樣一來,就能創造穩定而秩序良好的門市。然而,為了讓店員更加自動自發,店長與店員之間必須養成信賴感。也就是說,重點是店員覺得「因為在這個店長底下工作,所以我希望能夠努力,對門市更加有貢獻、讓店長更加肯定我!」應該怎麼做,才能營造這種氣氛呢?

據說「人類是理性三分、感性七分的動物」。若是不僅在理性層面獲得高度肯定,感性層面也能有所共鳴,門市就能更加團結一致,讓店長與店員樂於工作。
要影響店員的感性層面,主要有兩個方向。

首先,是面對危機的態度。就門市來說,在必須解決重大問題的關鍵時刻,人們會露出真實的本性。當店長展現不會逃避的態度,或是拼命保護店員的態度,就能讓店員明白「店長就算面對危機也不會背叛我們,會一直保護我們」,進而信賴店長。此時,店員也會覺得「既然店長如此,我們也要加油」。店長與店員之間的信賴關係,大多都是透過共同面對危機的經驗而變得更加深厚。

再者,是個人魅力。為了讓店員覺得「店長不僅很可靠,也是能夠讓其他人敞開心胸、吐露心聲的人。」,除了做為可靠的領導者,還要讓店員知道店長和自己擁有相同的煩惱。這樣一來,就可以產生共鳴:「原來店長跟我們一樣」。

請試著回想你以往信賴與不信賴的主管,並思考「為什麼?」


當店長和店員處不來時,不能一味把責任推到店員身上,必須回顧自己在建立信賴關係的過程中是否有問題。確認每個步驟的「理想」與「現實」是否有落差,如果有,就要回溯至該步驟,思考「應該怎麼做」並努力彌補。人際關係沒有所謂的百分之百,上述也都是機率論。然而,只要多留意,就有可能提升建立信賴關係的機率。〈本文選自全書,曾琳之 整理〉

作者:袋井泰江(FUKUROI Yasuko)
株式會社服務設計研究所代表取締役。服務改革協助顧問。石川縣出生。東京大學教育學部畢業,於明治大學專門職大學院專攻商業行銷、服務管理,取得商管碩士學位(MBA)。經歷日本電氣株式會社的工作後,於企業研習公司累積十六年的講師經驗。
二○○四年,成立株式會社服務設計研究所。
以「透過全球化服務設計開拓全新時代」為經營理念,推廣「建構服務使命、製作實現劇本,在組織內普及並實踐」的過程,提供協助提升業績的諮詢與研習。
尤其是在包含精品品牌之零售、顧客服務等業界,擁有多數服務改革業績。透過第一線實際情況提供的諮詢與研習,既深入人心且立竿見影,至今已有超過一萬八千名聽眾給予高度肯定。

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